Senin, 01 Juni 2015

MANAJEMEN KUALITAS JASA RESTO TAHU PAK DE



BAB XII
MANAJEMEN KUALITAS JASA
RESTO TAHU PAK DE

            Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1985) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi, ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu : accsess, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangible.
Selanjutnya Parasuraman (1988) melakukan kembali penelitian pada kelompok fokus (focus group), baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil, bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara  communication, competence, courtesy, credibility, dan security yang kemudian dikelompokan menjadi satu dimensi yaitu assurance. Demikian pula halnya mereka menemukan hubungan yang sangat kuat diantara accsess dan understanding yang kemudian digabung menjadi dimensi emphaty. Akhirnya Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa, terdiri dari:
  1. Tangibles (produk-produk fisik)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ):
    1. Peralatan yang modern
    2. Fasilitas yang menarik
  1. Reliability ( kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman  , 2005):
    1. Memberikan pelayanan sesuai janji
    2. Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan
    3. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
    4. Memberikan pelayanan tepat waktu
    5. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan
  1. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alas an yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
    1. Memberikan pelayanan yang cepat
    2. Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen
    3. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen
  1. Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
    1. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen
    2. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan
    3. Karyawan yang sopan
    4. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen
  1. Emphaty (empati)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
    1. Memberikan perhatian individu kepada konsumen
    2. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya

Related Posts:

0 komentar:

luvne.com resepkuekeringku.com desainrumahnya.com yayasanbabysitterku.com

Copyright © 2025 RestoPakDe.blogspot.com | Powered by Blogger

Design by Anders Noren | Blogger Theme by NewBloggerThemes.com | BTheme.net      Up ↑