BAB XII
MANAJEMEN KUALITAS JASA
RESTO TAHU PAK DE
Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1985) melakukan
penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri jasa. Sebelum mengelompokkan
ke dalam lima dimensi, ketiga peneliti ini berhasil
mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor
utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu : accsess, communication, competence, courtesy, credibility, reliability,
responsiveness, security, understanding, dan tangible.
Selanjutnya Parasuraman (1988) melakukan kembali penelitian pada kelompok
fokus (focus group), baik pengguna
maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil, bahwa terdapat hubungan yang
sangat kuat antara communication, competence, courtesy,
credibility, dan security yang
kemudian dikelompokan menjadi satu dimensi yaitu assurance. Demikian pula halnya mereka menemukan hubungan yang
sangat kuat diantara accsess dan understanding yang kemudian digabung
menjadi dimensi emphaty. Akhirnya
Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa,
terdiri dari:
- Tangibles (produk-produk fisik)
Tersedianya
fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang
dapat dan harus ada dalam proses jasa.
Atribut-atribut
yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ):
- Peralatan yang modern
- Fasilitas yang menarik
- Reliability ( kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat (accurately)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependably),
terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah
dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Adapun
atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah
(Parasuraman , 2005):
- Memberikan pelayanan sesuai janji
- Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan
- Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
- Memberikan pelayanan tepat waktu
- Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan
- Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu
kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang
dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alas an yang
jelas, akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali
jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang
berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada
dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
- Memberikan pelayanan yang cepat
- Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen
- Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen
- Assurance (jaminan)
Meliputi
pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak
personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas
dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah
(Parasuraman , 2005):
- Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen
- Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan
- Karyawan yang sopan
- Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen
- Emphaty (empati)
Meliputi
sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun
kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam
melakukan komunikasi atau hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini
adalah (Parasuraman , 2005):
- Memberikan perhatian individu kepada konsumen
- Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya
0 komentar:
Posting Komentar